CXカスタマーエクスペリエンス

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、商品・サービス自体の価値だけでなく、購入前の段階からアフターサポートといった購入後までの買い手が辿るプロセスにおいて、顧客が体験する価値の向上、最適化を図るという概念です。
日本語では「顧客体験（経験）」「顧客体験（経験）価値」などと訳されることが多いです。

消費者向けの商品・サービスを提供している企業様だけでなく、事業者向けの商品・サービスを提供している企業様にとっても、大きな意義があります。

CXが重要な背景

• 商品・サービスのコモディティ化

  成熟した市場においては、商品・サービスの機能的な価値はたちまちコモディティ化してしまいます。
  価値がコモディティ化した業界は価格競争におちいり、収益の低下を招きます。
  適切なターゲットを選択し、ターゲットに対して適切な価値を創出し、価値を以下に適切に届ける必要があります。

• インターネットの発展・普及

  スマートフォンやSNSの普及に伴って、情報の収取、発信が場所を問わず、誰にでも容易にできるようになりました。
  商品・サービスを知る機会、購入前には他者の声を調べる、購入後にはSNSでレビューを配信する……商品・サービスの開発、訴求、販売などの一連の活動において、こういった買い手の行動を踏まえる必要があります。

• 消費者行動の変化

  コロナウイルスによる影響、技術の発展、少子高齢化といった社会環境の変化は、事業に与える影響が小さくありません。
  環境の変化に伴う、消費者行動の変化に対応する必要があります。

CX向上のメリット

• 適切な価値の創出

  買い手に購入していただくには、商品・サービスの価値が適切なものである必要があります。
  また、買い手に提供する価値は、機能なスペックといった機能的な価値だけではなく、心理的・感情的な充足を満たす情緒的な価値というものもあります。
  CXの向上を図ることで、ターゲットとしている買い手に対してより適切な価値を創出することが可能になります。

• 購入確率の向上

  買い手が商品・サービスを認知してから購入し、その後に至るまでいくつかの段階があります。
  CXの向上を図ることで、段階ごとの途中脱落する買い手を減らします。

• 顧客ロイヤルティの向上

  買い手のCXが向上することで、顧客満足度がより向上し、顧客ロイヤルティ（企業や商品・サービスに対する愛着や信頼度）が向上します。
  結果として、LTV（1人の顧客の生涯に渡る購入金額）の増加、高評価の口コミの喚起、ブランドイメージの向上といった効果を得ることができます。