炎上の原因

商品やサービスを検討するにあたって、顧客のことを考えるというのは当然の話です。

しかし、直接的な「顧客」のことだけを考えていれば良く、他の人のことは考慮しなくても良いという訳ではありません。

SNSの炎上が起こるのは、この取り違えが原因の一つです。

炎上

SNSで大量に批判的なコメントがなされることをネットスラングで炎上と言いますが、企業のSNSアカウントでの炎上も昨今は珍しいものではありません。

炎上とはSNSだけのことではなく、一般的なプロモーションでもありえます。実際にTVCMをはじめとしたSNS以外のプロモーションでも昔からあったことです。SNSだと広がりやすいというだけです。

見る人との距離

炎上の原因はいくつかあると思われますが、共通して言えるのは認識や感覚のずれでしょう。

面白いと思ったことが、見る人にとっては不快に思われ、反感が一定以上に大きくなると炎上という形で現れるものだと考えられます。

では、なぜ認識や感覚が大きくずれるのかというと、投稿内容を考える側が、ターゲットを見誤っているというのが大きな理由の一つです。

SNSの炎上

SNSの投稿に反応をする人だけを「顧客」と誤認識し、それ以外の存在を失念していることが原因の一つです。

反応してくれている人よりも、投稿を見ても特に反応していない人の方が圧倒的大多数です。見ていない人はさらに数が多いです。

もし、反応してくれている人の属性が全体の中でも平均から外れていた場合、反応してくれている一部の人だけに向けた投稿をしてしまうと、サイレントマジョリティーとの間にハレーションが起きかねません。

SNSの場合は投稿が拡散されて、サイレントマジョリティーよりもさらに遠い人を巻き込む可能性が出てきます。

認識のずれた状態での投稿が、結果として炎上につながる投稿になってしまうということです。

マス広告の炎上

広告代理店の担当者が、企業側の担当者のOKをもらうことがゴールだと認識していたら、広告を見る最終消費者のことをあまり考えていないこともありえます。

こう書くと広告代理店側に大きな責任があるように思われるかもしれませんが、そうさせている原因はあくまでも企業側です。

企業側の担当者が、最終消費者にどう行動してほしいかで企画内容を判断せず、「自分がどう思うか」で判断することが直接の原因です。さらに、そういった人間に担当をさせていることが真因になります。

広告代理店側は企業の担当者だけを「顧客」と認識し、担当者は自分が「顧客」だと誤認識している結果でしょう。

その結果、世間からマイナスの評価を受けるのは広告代理店ではなく、企業側です。

最後に

共通の感覚を持つ「顧客」にだけ訴求できるのであれば、炎上といったことは起きないでしょう。

しかし、SNSにせよ、その他のマス広告にせよ、不特定多数の相手に訴求する訳ですから、共通の感覚を持った相手だけではありません。そのことを忘れてしまうと炎上の原因になるのではないでしょうか。

以上、参考になれば幸いです。