既存顧客へアプローチするに当たって

売上高は「客数×客単価」に分解できると言われています。
客数を増やすという点にフォーカスを当てて考えてみた場合、見込み客(になりそうな相手)にアプローチをする方法に目が行きがちではないでしょうか。

顧客は新規顧客と既存顧客との2種類に分類できます。
一度購入いただき、一定以上の満足度を提供することができているのであれば、すでに接点がある分、新規顧客開拓よりも既存顧客へのアプローチの方が有効となり得るはずです。

既存顧客へのアプローチのパターン

既存顧客へのアプローチも大きく2つのパターンが考えられます。

商品の販売であれば、過去に購入していただいた相手に対して、再度の購入を促すということを想起される方も多いのではないでしょうか。

それに対して、会員制のサービス、定期的に来店をしていただくタイプの事業であれば、他の顧客を紹介していただくよう働きかけるといったことが有効な手段となりうるのではないでしょうか。

具体的には、個人向けの商品・サービスであれば、紹介キャンペーンや口コミを喚起する仕掛けといった形が考えられますし、事業者向けであれば紹介を依頼するということが考えれます。

事業内容に商品によって金額や購入頻度が異なりますので、家のように高額な商品であれば後者となる可能性があります。

既存顧客へのアプローチが有効ではない場合

既存顧客の満足度が低かった場合、再度の購入や口コミの換気を促すと逆効果になる可能性があります。

しかし、仮に既存顧客が満足していたとしても、既存顧客へのアプローチが有効ではない場合があります。
それは、顧客属性が口コミをしないタイプの場合です。

例えば、サービスを受けるに当たって予約が必要になるサービスであれば、あまり人気になると自分が予約しづらくなるため、紹介キャンペーンをしても積極的に紹介をしないという層も一定存在しています。
そういった場合は既存顧客からの紹介は期待しづらいでしょう。

最後に

どのような手段であったとしても、誰に対しても有効な手段というものはありません。
結局のところ相手次第であるということは、前述の通りです。

どういった手段が有効だろうかということを考える前に、ターゲットはどんな相手なのかということをしっかり検討し、しかる後に適切だと考えられる手段を検討することが重要であるといえるのではないでしょうか。